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連鎖終端

金牌店長特訓

金牌店長特訓

一、前面的話:

零售業是一個非常重視執行的行業,顧客對企業的評價不在乎這企業的CEO有多么的高瞻遠矚,企業有多清晰的戰略,而在于一些實實在在的“好處”——優質的產品、干凈的店面、合理的價格、親切專業的服務。這些都需要門店有良好的執行??偛繉﹂T店的要求執行,商品部門的調價要求,店面陳列要求,甚至勞動部門對用工制度的檢查,我們店長都會碰到,總之麻雀雖小,五臟俱全

在企業快速拓展的今天,門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰略目標,中層有詳細的工作計劃,但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執行會走樣。。。。造成這樣的原因有很多,但門店店長自身的素質無疑是其中的一個重要原因。從內部提升的管理人員,業務知識不錯,但提升后看到的結果往往是少了一個優秀的員工,多了一個令人失望的店長;從外部招牌有經驗的人員未必適合公司的企業文化。。。我們必須建立一套人才的生產流水線,讓店長們能更快勝任工作,跟上公司發展步伐。

二、金牌店長系列課程能解決的問題

金牌店長課程的設計團隊,分別來自于家樂福,華潤萬家,肯德基等知名企業的現任或前任處長,店長,營運支持部經理,營運部經理,商品部經理人事行政經理,營運總監,法律顧問,分管營運的副總經理。我們了解店長在成長過程中的困惑,清楚作為店長的上司的要求,明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求,綜合了多年的營運管理經驗,經過數十家企業的內訓實踐,近百次的課堂檢驗,過千人的提升感受,是一套難得的理論和實踐相結合,具有很強可操作性的課程。

三、學習收益

學員在這次的培訓中不但可以學習到優秀店長的角色定位,門店員工的心態管理與領導統籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀律執行、銷售技巧、顧客關系管理、大單購物的維護,門店的業績提升與競爭策略,還可以梳理你在門店管理中的基本思路,讓店長的管理經驗總結成為企業獨有的管理體系。課程有理論,更有實戰的經驗和招數,讓你學了能用。用了有效。

四、參加對象: 運營總監,營運經理,區域經理,連鎖超市店長、儲備店長

五、課程內容

店鋪運營篇:

門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單,店長的角色是什么,管理到底是什么,對人財物管理中有哪些方法,哪些工具?反復出現的問題如何通過流程表單進行管管理?望、聞、問、切、翻,讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

第一部分:店長的定位、角色與職責

(一)店長的定位教學方式,講授與討論

心態管理,公司沒有我行不行?

如何做好一盞燈!

討論:我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)

(二)店長的十大角色教學方式:講授

代表者,領導者,規劃者,控制者。。。。。。

優秀店長和不良店長的表現(分析,討論)

店長應該具備的技能

(三)管理是什么?教學方式:討論,老師點評

管理就是透過眾人把事情做好

無領導討論(卓越經理人的行為)

(四)領導者是如何成長起來的?教學方式:視頻:艇長的成長歷程。討論與總結(1學時)

業務能手如果成為管理高手?

上了位置就是?

領導是不知不覺當上的。

(五)課堂作業與管理討論

誰的職責?

管理科學與藝術

第二部分:門店管理的常用方法

(一)目標與計劃。SMART原則與目標實現。教學方式:案例分析,討論(1學時)

SMART原則。(案例,如何成為一名歌手?)

如何將偉大目標變成可以實施的行動?(平衡積分卡思想的運用)

課堂討論:某店長目標中的問題

(二)時間管理教學方式:講授(1學時)

事情的四個象限

時間管理的表格

個人時間管理培養

課堂作業:個人時間規劃

(三)管理溝通,管理授權與反饋的方式。教學方式:講授、角色扮演(1學時)

溝通的基本原則

角色扮演:領導與下屬

如何作出反饋

如何避免反授權

溝通游戲

(四)管理激勵手段。教學方式:講授,案例分析(1學時)

儒法結合的管理之道

讓馬兒跑的快的關鍵

執行紀律:火爐原理(看著燙,摸即燙,摸必燙,誰都燙)

案例分享:某服裝公司門店的獎勵計劃

(五)如何有效培訓下屬。技能儲備圖。教學方式:講授,學員練習(1學時)

培訓心態管理(好領導必須是好的培訓師)

說給他聽,做給他看,看著他做,。。。。

練習游戲

(六)管理循環(PDCA)永恒的話題。教學方式:講授,案例分析(1學時)

管理沒有新東西,計劃,實施,檢查,反饋永遠的循環

課堂案例練習(一個節日促銷的過程控制)

老師點評

第三部分:門店營運管理實務

(一)職責、流程、標準教學方式:講授,學員分享(1學時)

(職責是做什么,流程是如何做,標準是做到什么程度好)

門店每日檢查表的運用

每周、每月工作計劃的制定

相關標準(督導工作,工作記錄,錯誤手冊的使用)

(二)門店管理重點:人、財、物、信息教學方式:講授與交流(2學時)

人的管理

店鋪人員的選聘

新員工如何融入團隊

跟進(覺察、評估、行動)

問題員工的處理

財的管理(金錢的管理)

收銀員管理(店長管理重點在收銀臺)

單據管理(單據與現金同樣重要)

物的管理

商品管理(缺貨管理,盤點管理,損耗管理)

生財工具管理(設備,貨架等)

信息管理

店長常用報表

顧客信息

(三)店鋪管理自我診斷:望、聞、問、切、翻教學方式:講授與分享(1學時)

案例:區域督導巡店

人貨場基本診斷

(四)門店會議管理教學方式:講授與分享,演示(1學時)

早會內容及管理

周會月例會管理

業務會議,“諸葛亮”會議的組織與安排

(五)連鎖店間溝通(1學時)

信息傳遞

經驗分享

活動與競賽

總結與分享

第四部分:業績分析

說明:門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺,不會運籌帷幄”的“大哥”形象,學點財務知識對你的成長不無好處,可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆,你有限的時間該看什么,重要的是看了后應該有什么行動?難是難點,但你一定學得會!

(一)零售關鍵指標的定義與運用教學方式:講解(1學時)

收益性指標(銷售額,毛利,凈利潤。。。)

效益性指標(坪效,人效,賣場利用率。。。)

安全性指標(損益平衡點、營業安全率。。。)

成長性指標(營業額增長、周轉速度。。。)

(二)損益表的店長解讀教學方式:講解與練習(2學時)

店長不容易理解的幾個要點(折舊、遞延資產分攤、低值易耗品)

利潤增長的四大手法(提升營業額,提升毛利,控制費用,提升周轉)

(三)如何做預算教學方式講解與練習(1學時)

季節指數法在預算中的運用

每日的銷售變化分析

(四)如何利用數據調整陳列教學方式講解與練習(1學時)

銷售與陳列匹配問題

陳列線:

價格帶分析

(五)漏斗分析法教學方式講授與演練(1學時)

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運用

(六)庫存管理

什么叫庫存,沒有庫存就沒有銷售(庫存周轉的概念)

以銷定進庫存管理

盤點及盤點數據的試用

庫存流轉的管理

第五部分:賣場活性化

顧客是先選門店再選商品,門店的定位很重要,顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設計,陳列,促銷氣氛的營造,讓顧客的視覺,聽覺,味覺,嗅覺,觸覺得到滿足。

(一)營銷基本知識教學方式講授與討論(1學時)

服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系

零售營銷(選址,商品結構,價格制訂,促銷方案)

賣場對客戶的影響成為關鍵

案例分析:奧巴馬的品牌營銷

(二)服務的關鍵時刻教學方式講授與討論(1學時)

賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

陳列方式對顧客購買行為的影響

(三)店鋪營銷教學方式講授與現場參觀討論(1學時)

客流客單分析店鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分析法,

店內環境、商品陳列創新(體驗館?配套展示及陳列)

案例分析:體驗店

(四)營銷氣氛的營造教學方式講授與討論(1學時)

全年季節性營銷計劃

節日營銷(案例)

事件營銷(開店,周年慶)

(五)競爭策略教學方式講授與討論(2學時)

競爭評估

競爭商品選擇

競爭實施與評估

價格戰

第六部分:顧客服務

顧客不是我們要爭辯的人,顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客,什么是超越顧客期望的服務。

(一)理念管理教學方式:講授與討論(1學時)

討論:我們工作目標是什么?服務!

服務的特點

來自麥當勞的啟示

(二)顧客服務本質教學方式講授與分享(1學時)

感受的到的服務

無形的服務

增值服務

案例:電信業客戶分析

(三)顧客怨訴處理基本技巧教學方式講授與角色扮演討論(1學時)

投訴是顧客給我們最后的機會

投訴的顧客是最好的顧客

顧客抱怨處理的基本步驟

處理顧客投訴三大關鍵點

防范顧客投訴的最好方法

學員討論:投訴階段實戰問題診治

(四)顧客關系管理教學方式講授(2學時)

為什么要做顧客關系管理

如何維護和提升顧客忠誠度

顧客數據庫管理

新顧客開發與老顧客服務基本方法

案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

(五)以客戶導向展開的營銷整合(1學時)

跨界管理

客戶資源共享(同業聯盟與異業聯盟)

案例:某駕駛學校學員的價值開發

來自互聯網對客戶關系管理的沖擊

《金牌店長》課程實操工具系列

說明:王山老師提供的表格具有很強的針對性,適合商超,藥店連鎖,母嬰店連鎖等,企業可以根據自己實際情況進行修改,立刻可以使用。

一、現場管理類

店長工作每日檢查表(從營業前,營業中到營業結束共60條)

值班店長交接班表

門店綜合檢查表(形象、服務、商品、促銷、資產)(區域經理使用,門店保存)

門店衛生日查表

門店每日營業狀況表(銷售統計)

門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

行動計劃表(模版及示例)

全年工作計劃表(模版及示例)

時間管理自控表

員工技能儲備表(模版及示例)

工作跟進表

員工面談登記表

員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

全年營銷計劃表(示例及表格)

促銷工具箱(常規,節日,開店等營銷方案匯總案例超過30個)

節日營銷計劃表

節日營銷方案實施表(中秋實戰案例)

門店競爭策劃方案

四、顧客關系管理類

顧客投訴登記表

顧客投訴案例及處理匯總(超過3萬字的內容)

顧客關系長期保持方案

五、數據分析類

門店標準財務報表

門店指標庫(KPI,人效,坪效,損益平衡點。。。。)公式及解讀

季節指數法(門店級別,部門級別指標制定法)

陳列線調整法

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