銀行優質服務提升訓練

課程背景：

當體驗營銷與服務營銷越來越凸顯的今天，銀行的轉型勢在必行，本課程旨在為銀行提供體驗式服務和銷售的前提下，給到每一崗位的工作人員更清晰的認識自己的角色轉換和新的能力的準備與服務素質提升。

課程收獲：

掌握服務制勝的法寶;

學習體驗營銷的技巧;

提升企業員工服務意識;

學會流程的優化與環境的營造;

學會通過消費教育去管理顧客!

課程時間：2天，6小時/天

學員對象：網點主任、大堂經理、客戶經理、基金經理、柜員

授課方式：以學員互動參與、練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲的形式讓學員融入課程中。

課程內容：

第一講：服務的理解

一、關于服務

1、服務的定義

2、服務的分類

3、服務的特征

4、服務業在世界的發展概況

5、銀行業的發展與服務方式的改變

二、服務情境下消費者行為分析

第二講：銀行職員服務意識認知與理財客戶心里分析

一、服務意識的認知

二、了解客戶的期望以提供更準確的服務

1、客戶期望六要素

2、客戶的4種類型、理財心理分析與應對策略

3、用客戶喜歡的溝通方式溝通

三、從服務六要素掌握服務的技巧

視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用

第三講：銀行服務促進方法與培育優勢服務

一、服務促進與方法

1、來自銀行內部的方法

大堂接待處

柜臺辦理業務處

自助服務區

2、來自銀行外部的方法

二、服務之花(flowerofservice)

三、銀行新服務開發

案例：國外銀行的服務分享

四、培育優勢服務

第四講：銀行顧客體驗管理

一、銀行顧客體驗管理

二、銀行環境對體驗的影響

1、環境的設計與影響

2、流程的設計與影響

客戶分流的標準設計

大堂致勝的服務標準流程

3、人員的狀態與顧客體驗

微笑

語言

--服務用語

--服務禁語

姿態

第五講：銀行如何通過消費者教育引導顧客需求

一、輔助工具的應用

提示板、電子屏

順勢營銷牌

手冊與折頁架

產品海報

營業廳視頻

網站

二、沙龍會的設計與組織

三、金融培訓會的舉辦